Allegro 里我的销售质量：客户服务

mitty • 2023年12月25日上午10:40 • allegro 教程 • 阅读 213

在本节课，我们一起来学习下关于“我的销售质量——客户服务”的基础知识点，一起往下看吧。

在My Sales Quality（我的销售质量）面板中，我们评估五大领域：

· 买家评价·客户服务·offer的吸引力·订单执行·Allegro用户协议的遵守程度。

各个领域包括详细的指标，最终影响到您在相关领域的销售质量评分。

我们会依实际情况计算各个指标的得分，使您更了解自己的表现。您仅需看一眼，就可以知道自己在哪些方面表现出色，而哪些方面还需要努力改进。这些反馈信息都能让您更轻松地掌控店铺的销售质量，从而促进业务的发展。

页面上所展示的数据是实时更新的——我们每天都会根据最近30天的情况重新计算。请注意，系统反映的总是前一天的结果。

欢迎您查看各个指标的细则以及打造优质店铺的技巧。

1、买家开启的售后纠纷

指的是买家针对在您店铺的订单所开启的纠纷数量。我们计算在最近30天内开启的纠纷。如果您的店铺有任何开启的售后纠纷，您将看到关于纠纷的三个方面的信息。

质量等级

我们如何计算分数

如果没有买家对您的店铺开启售后纠纷，您就会获得分数。具体的分数取决于您店铺的订单总数。

· 10-99个订单，获得5分·100-199个订单，获得20分·200-299个订单，获得25分·300-399个订单，获得30分·400-499个订单，获得40分·500以上，获得满分50分。

示例

店铺有421笔订单，没有任何售后纠纷——您将获得40分。

下载此指标的报告

在面板中，您将看到此指标旁边的See the report（查看报告）按钮。点击它以生成和下载报告。在报告里，您会找到我们计算此指标分数所依据的数据和其他有用信息。

2、在纠纷中按时回复买家提问

指您按时回答买家提问的纠纷在所有纠纷中的占比。我们计算最近30天内留给您的回复时间已经结束的纠纷。在这个比例中，我们不计算您仍然可以在约束时间范围内回复的纠纷。

我们不计算周六、周日和波兰的法定节假日。

质量等级

我们如何计算分数

当您在规定的时限内回复90%以上的售后纠纷时，您就会得分。当比例在90%以上时，每多1%，就获得2分。您最多可以获得20分。

请留意，在比例低于90%时，每低1%，就会被扣除5分。

示例

· 在99%的纠纷中按时回复买家的消息——得18分·在80%的纠纷中按时回复买家的信息——扣50分

如何获得更高分数

请您尽快回复买家通过售后纠纷发送的消息。请留意，卖家迅速的反应能够很大程度提升客户满意度。

下载此指标的报告

3、在纠纷中回复买家提问的平均用时

指在买家通过售后纠纷提出关于购买的问题后，您作出回复的平均用时。我们计算最近30天的情况。

我们不计算周六、周日和波兰的法定节假日。

质量等级

我们如何计算分数

若您在24小时内回复售后纠纷中的消息，您就开始得分。以下两个时间段分别加分：

· 在8-24个小时内，每减少1个小时加1分·少于8个小时，每减少1个小时加2分。

您最多可以获得30分。

请留意，若平均回复时间超过24个小时，则每超出1个小时扣除5分。

示例

若您平均回复时间为4个小时，您就会获得24分：

·在8-24个小时之间，为每减少1个小时加1分——加16分·少于8个小时的每个小时加2分——加8分

若您平均回复时间为30个小时——平均回复时间超过24小时限制6小时，您将被被扣除30分。

如何获得更高分数

尽快回复纠纷中买家的疑问，既能体现出您专业的态度，也有助于化解买卖双方的误会。因此，建议您每次尽快进行回复。交易时出现的问题对双方都有不利的影响，因此越早解决问题对您越有好处。

下载此指标的报告

未解决的售后纠纷

指的是被标记为“未解决”的售后纠纷数在您最近30天所有订单数中的占比。

我们如何计算分数

在这个指标中，您最多可以获得10分。您将获得最高分——如果您在过去30天内至少有10个订单，并且：

· 您的客户在过去30天内没有开启任何纠纷，或者·您的客户在过去30天内开启的纠纷未被标记为“未解决”，或者·过去30天您未解决的纠纷占订单数量的比例低于0.01%。

在这个指标中，我们也会扣分。当您未解决的纠纷与过去30天的订单数量之比：

·超过或等于0.01%，但低于0.1%——我们将扣20分·超过或等于0.1%，但低于0.2%——我们将扣40分·超过或等于0.2%，但低于0.3%——我们将扣60分。

对于更高的比例，我们将以相同的方式扣分——未解决的纠纷与过去30天的订单数量之比每增加0.1%，我们就额外扣20分。

如果您在过去30天内的订单少于10个，并且没有未解决的纠纷——您在该指标中的得分为0。我们不会加分或扣分。

示例

店铺未解决的售后纠纷占最近30天订单数量的比例为0.35%——将扣除80分。

质量等级

如何获得更高分数

了解如何成功解决买家开启的纠纷

下载此指标的报告

4、及时回复买家消息

指的是您在24小时内作出回复的买家消息在最近30天内所有消息中的占比。我们计算通过“Ask a question（提问）”表格发送的消息。您应该通过以下方式回复买家：

· 通过电子邮件——发送至买家在@allegromail.pl域名中的电子邮件地址，或·通过消息中心。

我们不计算周六、周日和波兰的法定节假日。

买家提出问题后，自然希望尽快获得回复，如果他们等待超过24小时，通常会感到失望。及时回复买家的消息，能为店铺塑造良好的形象和口碑。

质量等级

我们如何计算分数

您在规定的时限内回复95%以上的买家消息，就会开始得分：

·按时回复所有的消息，加20分·按时回复96-99%的消息，每多出1%，加4分·按时回复95%的消息，不加分也不扣分·按时回复的消息不足95%，低于95%扣10分，低于94%扣20分，以此类推。

示例

· 按时回复97%的买家信息——获得8分·按时回复91%的买家信息——扣除40分。

下载此指标的报告

5、回复买家消息的平均用时

指在买家发送消息后，您作出回复的平均用时。我们计算最近30天内通过“Ask a question（提问）”表格发送的消息。您应该通过消息中心或通过电子邮件回复。

我们不计算周六、周日和波兰的法定节假日。我们只会根据您已回复消息的用时来计算平均时间。

及时回答买家的疑问，能展示出您专业且积极的态度。因此当买家提出问题时，请尽快予以回复和解决。

质量等级

我们如何计算分数

若您在收到买家消息后的平均回复时间少于24小时，您就会开始得分。具体分数如下：

· 平均回复用时在20小时至23小时59分钟之间，每减少1小时加1分·平均回复用时在16小时至19小时59分钟之间，每减少1个小时加2分·平均回复用时在9小时至15小时59分钟之间，每减少1个小时加3分·平均回复用时在5小时至8小时59分钟之间，每减少1个小时加4分·平均回复用时少于4小时，每减少1个小时加5分

您最多可以获得70分。

若您回复买家消息的平均用时超过24个小时，那么每超过1个小时我们会扣除5分。

示例

您回复消息的平均用时为30个小时——比24个小时的期限超出了6个小时，则扣除30分。

您回复消息的平均用时为17个小时——则获得10分。

· 平均回复用时在20-23个小时内——得4分·平均回复用时在16-19个小时内——得6分

下载此指标的报告

7、配送后买家申请Allegro保护计划

指的是买家收货后在Allegro保护计划中提交的申请数量。我们计算过去30天内的申请数量与对您发起的纠纷数量，以百分比显示结果，并重新计算为分数。

我们不计算Allegro保护计划中的所有申请——我们不考虑因以下原因提交的申请：付款后买家没有收到货物。

我们如何计算分数

如果您的客户在过去30天内至少提交了3份Allegro保护计划的申请，我们就会为该指标计分。